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“滴滴顺风车”之车主体验与策略思考

2018-08-01 20:19编辑:gz-xianghui.com人气:


“滴滴顺风车”之车主体验与策略思考

关于滴滴顺风车的一点题外话

滴滴顺风车安全问题,前一阵闹得很大,也很快有相关整改措施出来。有人说根上是在活跃度和交易量的指标压力下,各顺风车平台都为其赋予了社交属性(真人照片、自由评论&标签、聊爽了还可以免单),甚至宣扬美丽邂逅(男女交友、投资人找项目、boss找员工)。

有人替滴滴鸣不平:没有在线约车平台,不良黑车司机犯罪也一直有啊。

这话让我想起了多年前,马云针对人们抨击淘宝上售假泛滥时,同样的反击口吻。好的是,淘宝拿出了更有力的措施(大数据预警与追踪、人工稽查团队、更严格的商家管理办法等),虽未杜绝但有了较大改观。

人们对此选择了宽容,毕竟售假丢的只是钱(有时候其实是买卖方你情我愿),而网约车安全隐患丢的是命。作为行业老大的滴滴,确实在安全问题上存在疏忽和不作为。

如果没有之前持续发生的恶性事件,投资人、媒体、大众能容许拿了不菲投资的共享出行平台,为了优先保证安全而牺牲业绩指标吗?

或许不能。滴滴作为该领域的头部公司,以名誉受损、危机公关、(顺风车)停业整顿的方式给行业上了一课。只能说“能力越大,责任越大”。

这方面的文章、观点很多,不想蹭热点,也不在本文讨论之列。

作为一名自驾爱好者,以及有着重度体验嗜好的产品人,偶尔也会在条件允许的情况下拉拉顺风车,体验下“拉活”的感觉,顺便“补贴下家用”。大概出于产品人的职业敏感,尽管到目前仅有35次(拼单算作一次)顺风车车主经历,但对于滴滴顺风车的一些策略、机制,以及产品使用上(app中顺风车模块,或独立顺风车app)的不便,有好多槽想吐。

产品上的“反馈与建议”属于极低频需求,入口藏得深(打开滴滴app主界面——点击左上头像弹出下拉浮层进入“个人中心”——点“客服”进入客服中心——往上拖动页面点击“反馈与建议”进入录入界面),录入不方便,针对“反馈的反馈”也不及时(笔者于2018年5月26日、27日反馈的问题,至今仍显示“未处理”)。

大概外部没有多少人会认真写反馈,内部也没有多少人会认真看反馈。所以借这个平台跟产品同行们一起交流,也希望跟滴滴相关人士有直接的探讨学习。

一、关于顺风车车主的需求分析

排除纯交友目的、纯喜欢开车,专业顺风车拉活外,主流顺风车车主部分静态用户画像如下:

男性居多;

年龄25-45岁为主;

爱驾驶,车技娴熟且自信,方向感好;

出行目的:上下班或城市间通勤,外出商务交往居多;

增加乐趣,避免空驶,顺带挣点外快。

以上几点出自于个人经验判断,有待验证修正。在数据支撑下,可以对车主做一些有意思的分析和研究,从而完善服务,提升业绩。例如:车主活跃度及增减趋势(接单周期&频次)、路线特征、接单金额分析(按城市的排名、人均、车均等)、拼单偏好、接驾准时率、使用系统自动接单比例等。

对顺风车的使用场景进行分析,具有以下特点:

双方对出行的即时性要求不高,是典型的预约型用车市场;

由于是车主接单而非系统派单的方式,成单效率低,往往需要沟通协商。车主占有主动权,处于优势地位;

车主不以此为职业,文化层次/素质相对较高,整体在载客专业性上要比快车/专车司机逊色一些。因车主的兼职身份,平台对其管控力较快车/专车司机弱,存在一定安全隐患;

平台负责规则&资费制定、运营&监管、交易撮合等,通过顺风车方式弥补其他产品(快车、专车)运力不足或服务不了的情况;

平台根据乘客设定的行程起终点距离预先计算费用,车主无法对资费进行操控(快车/专车的不良车主通过绕路、故意低速行驶延长在途时间、提前点击乘客上车/延迟点击乘客送达等方式来增加资费)。

二、关于导航

导航是共享出行很重要的一环,还能记录行车轨迹,偏离既定路线后及时对乘客进行提醒,同时方便不良事件发生后取证。

经实际使用后,有以下优化建议:

(1)拼单时,针对多名乘客的“起点和终点”智能安排全程行车路线,或提供手动组合功能

为方便说明,作如下约定:

“滴滴顺风车”之车主体验与策略思考

实际接送路线策略可能有六种排列组合:

A1—B1—A2—B2

A1—B1—B2—A2

B1—A1—B2—A2

B1—A1—A2—B2

A1—A2—B1—B2

B1—B2—A1—A2

“滴滴顺风车”之车主体验与策略思考

(来源:网络整理)

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